02:综合新闻
     
本版列表新闻
     
2022年03月15日 星期二 放大 缩小 默认   
乐山市2021年十大消费维权案例(上)
甘国江

  编者按:

  今年“3·15”主题为“共促消费公平”。为更好营造良好消费环境,持续增强消费者维权意识,本报今日起特推出“乐山市2021年十大消费维权案例”系列报道,共同维护公平竞争的市场环境、共同营造安全放心的消费环境。

  ■ 记者 甘国江

  1

  金饰以旧换新

  18.34克“缩水”成9.3克

  “我被骗了,你们要为我做主哦!”2021年8月,86岁的老婆婆曲木某某来到峨边彝族自治县消委会,投诉某商家以旧换新的方式,将她18.34克的黄金耳环“换”成了9.3克。

  原来,2021年8月1日,曲木某某在峨边某金店以自有的两副耳环(合重18.34克,按换购当日金价计算价值8950元),按以旧换新的形式,经议价换购了一对新款黄金耳环,同时商家向其补贴500元。回家后,曲木某某经了解发现,新耳环仅仅只是外观形状较大,但重量却只有9.3克,远低于她原有耳环的重量。她认为商家存在欺诈消费行为,于是到该金店协商退换货,但商家称消费者旧金饰已经熔金后交于上家公司,无法追回,且产品无质量问题,拒绝退货。

  面对峨边消委会调查,商家表示,在交易过程中销售人员说明了该商品是以标牌价(即一口价)销售,不是按重量计价,并有确认签名,且金饰无质量问题,所以不予退换。但消委会工作人员提取视频资料后经调查发现,在整个交易过程中,消费者曲木某某一直处于纠结状态,且销售人员并未详细介绍“一口价”产品是什么意思,也未提及该金饰的一个重要信息——“重量”,消费者也未在销售人员的指导下认真查验产品的标签信息。

  峨边消委会认为,作为普通消费者,习惯于传统意义上的按重量克数进行交易的金饰交易行为,销售人员在此次销售过程中未详细说明产品相关信息,并且隐瞒了一个商品最重要的重量(克数)信息,涉嫌侵犯消费者知情权。

  随后,峨边消委会工作人员通过深入宣传相关法律法规,先后组织曲木某某与商家进行了6次调解,终于促成双方达成了调解协议:消费者曲木某某将在该金店换购的黄金耳环和500元补贴款退还给经营者;因原物已经熔金无法退还,经营者按目前中国黄金挂牌基础价回购消费者18.34克金饰计6877.5元,按30元/克的金饰加工工费补偿给消费者18.34克的工费计550.2元,合计一次性付给消费者7427.7元。

  以案说法

  据市消委会相关负责人介绍,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条,“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况”的规定,消费者享有知悉商品真实情况的权利。

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定,“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”本案中,经营者在销售金饰时未尽到如实告知的义务,侵犯了消费者的知情权,致使其在有误解的情况下产生了消费行为,消费者合法权益受到侵害,因此消费者依法享有获得赔偿的权利。

  2

  办了健身卡出变故

  “不转不退”涉嫌强制交易

  “我的健身卡办了还没有用,现在患病不能健身,经营者居然以‘一经售出,不转不退’为由拒绝办理退款,这样太不公平了。”2021年11月30日,消费者吕女士向峨边彝族自治县消委会投诉。

  原来,2021年7月初,吕女士经朋友介绍,在峨边某健身服务有限公司办理了一张价值1299元、为期两年的健身卡。次月,吕女士被查出患上癌症,需要手术及终生服药,且不能进行剧烈运动。10月初,吕女士与该公司负责人联系,希望能够办理退卡退款,但该公司以入会申请协议载明了“一经售出、不转不退、仅限本人使用”等为由,拒不退款。

  随后,峨边消委会多次与经营者进行沟通,宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》相关法律规定,要求经营者本着诚信经营的原则,尊重维护消费者的公平交易权。经调解,峨边某健身服务有限公司一次性全额退还消费者吕女士办理健身卡的预付款1299元。同时,该公司负责人对吕女士进行了慰问。

  以案说法

  据市消委会相关负责人介绍,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条、第二十六条“消费者享有公平交易的权利”“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”的规定,本案中的消费者享有公平交易权,有权拒绝经营者的强制交易行为,消费者在接受服务前,有权要求解除合同,要求健身房退还相应的服务费用。

  同时,依据《中华人民共和国民法典》第四百九十七条、第五百三十三条相关规定,消费者与健身服务有限公司签订的入会申请协议中“一经售出,不转不退、仅限本人使用”的格式条款无效,继续履行合同对于消费者是明显不公平的情形,故消费者有权提出终止合同,并退还预付款项。

  3

  机动车年检受损

  消委会厘清责任依法解决

  2021年1月8日,夹江县消委会接到乐山市心连心服务热线12345转办投诉:消费者杨某在2020年12月将自己的东风日产皮卡车送到夹江县甘江镇某检测中心进行年度检测,在检测过程中发动机突然熄火喷油拉缸。杨某认为检测人员操作有误,导致发动机损坏不能正常使用,要求检测中心将车辆维修好,但遭到检测公司拒绝,望消委会帮助解决。

  经调查,消费者杨某送检的东风日产皮卡车是一辆二手车,使用年限15年,驾驶里程32万公里。杨某担心通不过检测,于是找到中介机构的罗某代为办理。罗某找到某机动车检测中心工作人员艾某进行车辆检测。艾某未对该车进行检测前的基本检查,就将车辆直接开上检测线进行检测,结果出现发动机喷油、拉缸故障,导致车辆无法正常使用。车辆发动机维修费用预计5000元。

  调查清楚原委后,夹江县消委会组织三方当事人多次进行调解,依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定,最终达成调解协议:1. 被投诉人机动车检测中心承担车辆损坏维修费用的30%(30%×5000=1500元)。2. 罗某承担车辆损坏维修费用的40%(40%×5000=2000元)。3. 消费者杨某承担车辆损坏维修费用的30%(30%×5000=1500元)。4. 维修费用交付给消费者杨某,由其对车辆自行维修。消费者杨某对处理结果表示满意。

  以案说法

  据乐山市消委会相关负责人介绍,依据《中华人民共和国民法典》第二章第十八条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条之规定,消费者杨某在未告知被委托人车辆的具体情况便委托中介机构的罗某代为检测,造成车辆在检测过程中发生故障,杨某应承担发动机受损后维修的部分费用;受委托中介人罗某以及某机动车检测中心在为投诉人杨某提供服务时,由于未按照流程进行检查、检测,且并未对消费者予以告知,造成车辆发动机损坏,须承担相应修理费用损失的民事责任。

  4

  双眼皮美容

  变成了三眼皮

  “感谢你们帮我维权,保护了我们消费者的权益。”2021年3月12日,杨女士来到峨边彝族自治县消委会,将一面印有“情系百姓·消费维权”的锦旗送到了消委会工作人员手中。

  时间回到2021年3月7日,该县消委会收到乐山市心连心服务热线12345转办的一起投诉:2020年11月,杨女士在峨边彝族自治县某美妆店,消费1950元做双眼皮埋线美容服务,后出现眼皮松弛且右眼皮感染。事发后消费者多次找到商家要求赔偿,但是一直得不到解决,于是拨打了乐山市心连心服务热线12345求助。

  接到转办投诉后,该县消委会立即展开了调查,发现杨女士反映的情况属实。杨女士术后于2021年2月出现右眼皮埋的高分子缝合线头外露,造成眼部不适,并出现轻微感染症状,左眼术后成三眼皮状态,对投诉人造成了一定的人身伤害。该县消委会依法进行了调解,双方达成调解协议:1. 经营者退还消费者在该店做双眼皮成形术的全额费用1950元;2. 经营者一次性赔偿消费者医疗费、康复费、误工费、交通费共计8050元;3. 经营者当面向受到人身伤害的消费者道歉。3月9日消费者杨女士在该县消委会办公室收到了全额退款和赔偿款,共计10000元,峨边某美妆店负责人诚恳地向消费者赔礼道歉。消费者对此处理结果表示非常满意。

  以案说法

  据乐山市消委会相关负责人介绍,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中消费者在美妆店做双眼皮成形术,手术不成功,造成了消费者一定的人身伤害,与经营者存在因果关系。消费者有权依照本法相关规定向经营者要求退还服务费用和赔偿的合理费用。

  5

  犍为火锅店“地沟油”案

  第一笔赔偿金已兑付

  2019年1月30日,犍为县市场监督管理局查获“古今天下”火锅店使用顾客食用后的废弃油脂(俗称:回收油、地沟油)制作火锅底料的违法事实。经查明,该店涉案金额达447824元,属于非法生产销售有毒有害食品。2020年4月22日,犍为县人民法院一审判处经营者雷某某有期徒刑七年,支付民事公益诉讼惩罚性赔偿金4478240元。

  高达447万余元的民事公益诉讼赔偿金,成为舆论关注的焦点。为让消费者获赔,犍为县消委会主动与县检察院对接,通过座谈、问卷调查等方式多层面了解民意,从法理上论证探讨将赔偿金发放给消费者这一操作的可行性。

  犍为县消委会按照《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定,加强与检察机关、财政等部门的沟通协作,集思广益,充分运用网络平台、大数据智能比对等摸索出“犍为模式”,建立了“舌尖上的安全-望而生味”小程序,首创了无需消费者收集证据、提起诉讼,仅需在判决生效后,通过线上操作小程序或现场申报的方式,便能拿到惩罚性赔偿金的赔付新模式。截至2021年12月底,第一轮共计267笔惩罚性赔偿金已兑付到消费者手中。

  以案说法

  据市消委会相关负责人介绍,依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金”。在此次公益诉讼赔偿中,惩罚性赔偿金管理使用的“犍为模式”,以便捷的申报方式提高了消费者申报赔偿的积极性,降低了维权成本,提高了维权效率,充分保障了消费者的受偿权。

     
   第01版:一版要闻
   第02版:综合新闻
   第03版:健康·广告
   第04版:时事·广告
   第05版:中缝
我市2人获评四川省“2021消费维权年度人物”
是什么,让脱贫户日收入6000元?
最大降幅75%乐山人工晶体全面降价
乐山市2021年十大消费维权案例(上)
乐山日报综合新闻02乐山市2021年十大消费维权案例(上) 2022-03-15 2 2022年03月15日 星期二