■ 记者 甘国江

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　　预存洗车费和会员优惠

　　换了老板就不认了

　　“我们预存在洗车店的钱，人家换个老板就不认了，你们要为我们主持公道啊！”2020年6月1日开始，井研县消委会陆续接到10余名消费者投诉，反映该县某洗车店更换经营者后，不承认之前消费者预存的费用以及以前办理会员应享受的洗车优惠等权益。

　　接到投诉后，消委会工作人员立即展开调查。经查明，该洗车店两任经营者签订的转让合同中未明确有关先前会员充值费用及享受的权益事项，因而出现上述投诉。

　　2020年6月2日和15日，井研县消委会组织洗车店前后两任经营者和消费者代表进行了两轮调解，最终当事方达成一致意见：一、现任经营者认同会员预存的费用及赠送的费用；二、现任经营者继续按前任经营者承诺的收费标准进行服务，并保证消费者应当享受的会员折扣；三、原经营者一次性支付现任经营者2万元，作为对会员提供服务的经济补偿。

　　经过此次调解，最终为120名消费者挽回了经济损失约35000元。

　　井研县消委会提醒广大市民，近年来，预付消费市场是投诉的重灾区。投诉集中在预付式消费较多的娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、洗车服务等服务行业。其中，部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、跑路等情形，既不继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施，造成消费者后续的追款之路漫漫无期。消费者在预付消费时，一是要保持理性的心态，要从多方考证商家的综合信誉信用状况，不要冲着大额优惠一次性购买较大额度预付卡，优惠越大，风险越高，尤其是刚成立、开业的新店一定要谨慎办理；二是切记要和店家签订合同（协议），明确双方权利义务和纠纷争议解决机制；三是要妥善留存合同（协议）、发票、转账记录等证据材料，为日后维护合法权益提供依据。

　　以案说法

　　《消法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。上述洗车店通过预收款的方式为消费者提供洗车服务，应当按照约定履行洗车等服务的义务，如果未按照合同约定提供洗车等服务的，应当按照实际的履行情况，扣除已经实际发生的费用后，退还消费者预付款剩余费用，并且应当按照银行同期贷款利息标准支付消费者预付款利息和消费者必须支付的合理费用。

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　　新购小货车开着开着就自燃了

　　2020年3月30日，肖先生在夹江某汽车销售服务公司花费购车款及购买保险等费用共计54500元，购买了一辆某知名品牌小型货车自用。2020年4月18日晚上9时许，肖先生驾驶该货车在路上发生自燃，车辆烧毁报废，未造成人员伤亡。

　　事故发生后，肖先生认为货车存在质量问题，便拨打“12315”投诉举报电话，要求经营者赔偿新车一台或退款退车。夹江县市场监管局、县消委会要求销售公司联系汽车4S店及时向厂方告知情况，并积极主动处理此事。随后，厂方质量部派技术人员到事故现场检查勘验车辆情况后，于2020年4月24日出具分析报告，称初步分析为用外部接电设备，接触不良导致线束过热，从而引发车辆产生自燃。

　　接到肖先生投诉举报后，夹江县市场监管局、县消委会成立了调解小组，针对该货车发生自燃产生消费纠纷进行调查和调解。厂家认为是消费者在汽车上擅自搭线造成自燃，其后果应由消费者自己承担。肖先生认为小货车存在质量问题，经营者也未尽告知义务。争议双方各执一词，毫不退让。夹江县市场监管局和县消委会本着公平、公正的原则，多次联系厂方和消费者肖先生，组织双方耐心细致地进行协商和调解，并于2020年5月6日最终达成一致协商意见：双方对自燃原因不再追究；厂方优惠消费者购车款的80%（购车款43900，补偿款35120元），购买一辆新的同品牌同型号小货车。此事圆满解决，双方均表示满意。

　　以案说法

　　根据《消法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”，以及第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”之规定，本案中，汽车销售方在出售汽车时并未告知消费者不能使用外部接电设备等需要注意的安全事项，导致消费者做出错误的举动，从而引发汽车自燃。经营者未尽告知义务，理应当对消费者的损失进行赔偿。

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　　牙科诊所关门停业 消委会调解终维权

　　2020年5月8日，峨边消费者王某来到峨边彝族自治县保护消费者权益委员会投诉：2019年11月，其在峨边县城某牙康诊所，花费4300元安装了二氧化锆全瓷义齿后出国务工。2020年4月回峨边后，安装的牙齿出现不适反应，于是前去该诊所，结果发现该诊所已经关门。经到医院口腔科诊断，确认安装的义齿出现质量问题，需全部更换，由于该诊所已经关门停业，王某抱着最后一线希望来到县消委会进行投诉维权。

　　接到投诉后，峨边县消委会工作人员迅速展开调查，到峨边县市场监督管理局行政审批窗口，核查涉事牙康诊所信息，最终查找到其中一股东肖某是资阳人，并且留有联系电话。消委会工作人员迅速拨打电话，肖某接通电话后，听到是消委会了解情况，就迅速挂断，再也不接听了。从该诊所登记信息显示，其还有一个股东李某，却无联系方式，只有身份信息，显示为马边县人，调查一度陷入僵局。峨边县消委会工作人员通过思考后，与县卫生监督执法大队工作人员联系，一道来到县卫健局行政审批窗口，调取了涉事牙康诊所医疗机构执业许可证申办和注销的相关资料。通过细致查询，查询到了另一股东李某的联系电话。消委会工作人员迅速与李某联系，李某接听电话后，消委会工作人员表明了态度，并对其宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《产品质量法》及企业信用信息平台建设的相关事宜，经过多次电话沟通，与2020年5月17日达成调解协议：涉事牙康诊所全额退还消费者王某安装义齿的费用4300元。2020年5月19日，消费者领取了全额退款。

　　以案说法

　　本案中，消费者王某在该诊所安装的义齿出现不适，经到医院口腔科诊断，是安装的义齿出现质量问题所致，需全部更换，导致消费者人身和财产双重损失。依据《消法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，以及第四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”之规定，消费者有权要求经营者一方赔偿相应损失。

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　　“原价回收”不兑现 消委会：依法履约

　　2020年7月中旬，赵女士和李女士心情焦躁地来到峨边彝族自治县保护消费者权益委员会投诉：2016年4月，两人分别在峨边某珠宝店购买两枚一口价钻戒，分别付款6850元和4970元，当时购买时商家承诺四年后原价进行回收，并在发票上明确标注了“四年原价回收”的鲜章字样。

　　但是4年到了，该珠宝店却拒绝退货退款，商家表示他们的供货商换了老板，新老板取消了原价回收的约定，需给上一家公司沟通，需要等待。可3个月过去了，商家还是依旧拒不执行回收退款，并最终导致在短短的两周内，同样的投诉事件增加到了6件。

　　峨边县消委会工作人员接到投诉后，及时与经营者取得联系，积极调查，确认消费者反映的情况属实。通过消委会工作人员细致调查得知:参加此次原价回收购买钻戒的人数高达96人，货值金额40余万元。消委会工作人员对该珠宝店负责人认真宣传了《中华人民共和国合同法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关法律法规知识，分析此次事件将会造成的社会影响及后果，要求该珠宝店及时与供货商协商解决，本着企业诚信经营原则，采取先行垫付的方式，对消费者购买的钻戒按约定进行退货原价回收的同时与供货商积极进行协调，如协商无果商家可走司法途径进行解决。通过一周的沟通协调，经调解：该珠宝店负责人同意兑现消费者“四年原价回收”钻戒的承诺。在一个月内，71名消费者收到了30余万元的退货退款，25名消费者完成了10余万元的等价换购。此次消费纠纷得到圆满解决。

　　以案说法

　　根据《中华人民共和国合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。”该规定确立了合同相对性原则在合同法上的地位，该珠宝经营店不能因供货商法定代表人变更，变更后的法人对之前的“四年原价回收”约定不履行的原因为由擅自解除与消费者之间的合同，侵害消费者的合法权益。

　　同时，根据《消法》第十六条“ 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”，针对“四年原价回收”的商品或者服务，经营者应保证商品质量，并履行约定的义务。

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　　汽车配件“偷梁换柱” 原厂件变副厂件

　　2020年7月5日，井研县的周先生在当地驾驶小汽车时发生了一起交通事故，导致汽车尾部受损。次日，交警部门认定周先生无责任，由对方车主负全责。报保险后，对方车辆投保的保险公司依据交警部门出具的事故责任认定，负责对周先生的车辆进行维修。经商议，周先生明确要求更换原厂汽车行李箱盖，该保险公司确定由井研县某汽车修配厂负责修理周先生的汽车。

　　同年7月13日，周先生取车时发现汽车行李箱盖不是原厂件而是副厂件，并且封条也存在问题，导致汽车行李箱无法正常使用。之后，周先生与该保险公司和井研县某汽车修配厂多次协商，但始终未能达成协议。同年8月10日，周先生向井研县消委会投诉。

　　井研县消委会受理周先生投诉后，非常重视，立即展开调查。分别对该保险公司和井研县某汽车修配厂相关人员进行调查了解，发现周先生投诉内容基本属实。井研县消委会随即召集周先生、该保险公司和井研县某汽车修配厂负责人进行现场调解，最终达成一致意见：由井研县某汽车修配厂将行李箱盖配件费、喷漆工时费、拆装工时费共计1590元全额退还该财产保险公司，然后周先生到由该保险公司指定的汽车品牌4S店进行修理。消费者对该处理结果表示满意。

　　以案说法

　　《消法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”。

　　未经消费者同意，擅自以副厂件代替原厂件，修理者在维修前也不以任何形式提醒消费者。在此情况下，周先生有权要求恢复原状或退还商品，并赔偿损失。