■ 记者 甘国江

　　“我们吃的是旅游饭，游客就是我们的衣食父母，通过我们行业自律，让游客放心消费。”3月14日，记者见到石琼英时，她刚刚叮嘱完辖区内的民宿经营者。作为峨眉山市黄湾镇天景社区党委书记、主任，峨眉山市黄湾民宿协会会长，石琼英希望用放心舒心的消费环境，支撑起峨眉山景区民宿行业的可持续发展。

　　黄湾小镇是峨眉山重要的游客集散中心，依托旅游，当地发展了民宿集群，目前有300多家民宿、酒店。作为民宿协会的会长，石琼英给会员定下了两条“硬规”：第一要严格管理，提升自身服务，促进发展；第二要疏堵结合，出现消费者投诉纠纷，第一时间处理，让游客开心而来，满意而归。

　　为了做好防疫工作，此前一家民宿在劝退游客时与游客发生纠纷，游客随即进行投诉。投诉时间正值深冬寒夜，一接到投诉，石琼英一骨碌从床上爬起来就驱车往黄湾民宿赶。现场了解情况得知，投诉的几位游客系成都人，一直以来就有常住峨眉山市的习惯，事发时已居住了差不多半年时间，之前并未离开过峨眉山市，接下来几个月也不计划离开。石琼英随即作出了人性化的处理：在保障新冠肺炎疫情防控安全情况下，同意几位游客继续居住，并协调为他们开具了车辆临时出入证，方便其采购生活物资，保障正常生活。

　　除了协调行业内消费纠纷，石琼英还是峨眉山景区低山区重要的消费维权者。在工作中，她把消费者维权工作作为促进社会稳定、增进党和人民感情的桥梁纽带，做到件件有记录、事事有回音。仅在2021年度，她就处理了大大小小50余件投诉，每一起她都认真对待，从不敷衍了事。在受理投诉时，她耐心、细心、热情、周到，真正做到了让投诉者满意，让维权者称心。秉承群众利益无小事的宗旨，她恪尽职守，心系维权，情牵万家，千方百计维护好广大消费者权益，得到了上级组织和社会各界的充分肯定。

　　“消费者在你的地方怄了气，在你这儿投诉，既是依赖也是信任，我们要将心比心，对得起这份依赖和信任。”石琼英说，其实大家都是消费者，只有共同营造放心的消费环境，才能真正享受到舒心的消费。