■ 实习生 曾梦园 记者 白建伟

　　“12345，有事请找我。”“不用您跑路，心连心服务。”说起12345，乐山市民最熟悉；提起心连心服务，乐山市民最信赖。一条电话热线，架起了党心与民心的连心桥；一项为民服务，厚载了党群关系“鱼水情”。

　　市委市政府提出“人民在党心中，党在人民身边”工作理念，始终把解决群众“急难愁盼”作为最重要的事情。从2018年3月起，整合全市各类服务热线为一个号码“12345”，开通乐山心连心服务热线；成立乐山市心连心服务中心，作为一个专门服务群众的工作部门。三年来，乐山心连心服务累计受理群众诉求210余万件（其中咨询类占82.8%），日均受理近2000件，办理率100%，抽查回访群众满意率达到98.6%。

　　2019年9月，“不忘初心，牢记使命”主题教育中央第十巡回督导组到乐山调研后，将乐山开展心连心服务的有关做法和经验书面转发给重庆、四川、西藏学习借鉴；2019年6月，乐山市心连心服务中心获得全国人民满意的公务员集体称号，市心连心服务中心党支部被四川省委表彰为四川省先进党组织。

　　一号服务+四级联动

　　群众反映诉求更便捷

　　“是心连心服务热线吗？我们村偏远，没有自来水，现在水井干了，连吃水都困难。”市心连心服务中心接到马边彝族自治县劳动镇红椿村村民反映后，迅速交办马边彝族自治县，县政府立即安排消防部门为村民送水以解燃眉之急；随后，县水务局采取打井方式从根本上解决该村饮水难问题。

　　乐山心连心服务始终聚焦解决群众“急难愁盼”，实行“一个号码受理、一套机制办理、一个平台调度”运转方式，确保群众足不出户享受贴心服务。

　　服务热线一个号码。乐山在全国率先开展服务热线大整合，除110、119、120等涉及紧急求助热线号码予以保留外，将市县两级党政、群团和承担公共服务的企（事）业单位服务热线全部整合进入心连心服务热线平台，统一一个号码“12345”，变多头反映为一号受理。

　　群众诉求全面受理。对群众所有“急难愁盼”照单全收。政策咨询，逐一耐心解释；寻求帮助，逐项协调办理；投诉举报，逐件移交核查；意见建议，择优采纳，切实做到“民有所呼、我必回应”。

　　办理诉求四级联动。在市心连心服务平台下，统筹全市各级3000多个组织分设为二、三、四级成员单位，形成“一单到底、四级联动”的市、县、乡、村四级全覆盖服务网络，把群众的“急难愁盼”解决在家门口。

　　限时办结+督查考核

　　群众诉求解决更满意

　　聚焦民生关注的痛点难点堵点，乐山心连心服务在365天24小时不间断倾听群众诉求与呼声的同时，强化督查督办，严格考核评估，推动群众诉求高质量办理。

　　实行限时办结机制。坚持群众诉求限时办结，咨询问题，马上答复；紧急事项20分钟内响应、24小时内回复；一般事项30分钟内响应、3个工作日内办结回复。形成集中受理、统一交办、逐级办理、限时办结、回访调查、审核归档的六环闭合回应机制，让群众诉求办理更高效。

　　实行每周视频调度。利用视频会议调度系统，采取“各县（市、区）线上+重点市级部门线下”的视频对话形式，对县、乡镇（街道）、村（社区）和市级部门进行面上或者点对点工作调度，重点调度近期诉求办理进展、存在主要问题、突发事件处理、焦点难点化解等情况，加大督促和协调力度。

　　实行综合督查考核。将各区县、部门心连心服务工作开展情况纳入年度目标绩效、政治生态动态监测预警、作风建设、基层治理、营商环境“红黑榜”等考核评估内容，定期将相关情况通报市委目标绩效办、市纪委监委、市委组织部、市营商环境局等部门，推动行风政风更优、干部作风更好。

　　各级党委政府解决了大量群众“急难愁盼”事项，群众诉求增长速度明显变缓，2020年群众诉求增长率同比减少28个百分点。

　　聚焦重点+建言献策

　　市域社会治理更有效

　　乐山一中外的江公埝桥因修建时间较早，没有专门的人行通道，人车混行，交通堵塞、事故频发。2019年底，多位市民向市心连心服务中心反映，希望将江公埝桥扩宽，（紧转第2版）（紧接第1版）实行人车分流，确保行人安全。市心连心服务中心立即组织相关部门研究，制定工作方案。由市交通运输局牵头，投资近300万元拓宽桥面，两边分设了4米宽的人行通道，实现了人车分流，周围居民的心情也舒畅了。

　　乐山心连心服务注重整理收集群众急难愁盼的大数据资源，加强分析研判，服务重点工作，切实为市委市政府科学决策、精准施策提供重要的参考依据。

　　聚焦重大事件宣传引导。新冠肺炎疫情期间，设立新冠肺炎疫情防控受理专席，处理收集群众反映的疫情相关诉求2万余条，将群众最想知道的政策、最需要的帮助、最迫切的需求进行整理汇总，形成疫情专报60余期。聚焦乐山2020年“8·18”特大洪涝灾害抗灾救灾和恢复重建，积极协调相关区县、部门解救被困群众，处置群众灾情诉求3000余件，为各级精准救援提供了及时信息，实现了特大洪灾面前零伤亡。

　　聚焦重点项目收集意见。关注重大项目、重点工程，通过心连心服务热线收集群众意见，及时转达相关部门；邀请群众代表走进市心连心服务中心，面对面收集社会各界对乐山“十四五”规划、中心城区道路畅通提升工程、民生三年对标补短行动等方面的意见建议。近年来，通过心连心服务收集到群众对重点工作建议500余条，多条被乐山市“十四五”规划以及“人民美好生活对标补短三年行动计划”等市委市政府重大决策部署采纳。

　　聚焦社会治理共享信息。每季度对各地涉及基层治理群众反映较集中的问题进行梳理，建立基层治理负面清单，报市委基层治理办并转达各区县，促进各地、各部门靶向施策，促进各地、各部门、各行业补齐短板，有力推进市域社会治理工作。

　　随着一大批基层矛盾得到化解，群众满意度不断提高，2020年群众投诉举报数量同比下降23%，表扬肯定类数量增长50%。

　　服务群众+宣传引导

　　党群关系更和谐

　　乐山心连心服务坚持把“让群众满意、让群众放心”作为工作目标，着力提升服务水平、效率和质量，通过主动融入群众、加大宣传力度，拓展服务方式和渠道，进一步筑牢党群连心桥。

　　开展“群众开放日”。组织群众走进市心连心服务中心，了解党委政府服务群众工作举措，宣传党委政府务实为民实效，传递党委政府温暖。2020年以来，市心连心服务中心邀请了9批次11个县（市、区）450余名群众代表走进“心连心”，传递党委政府的温暖。

　　创办“心连心讲堂”。围绕群众关注的社保费划转、新冠肺炎疫情防控、乐山嘉定路改造提升等热点、焦点问题，采取线上与乐山电视台联办、线下在市心连心服务中心举办的方式开办“心连心讲堂”，组织市级相关部门负责人面对面向群众解读方针政策，交流探讨、答疑解惑。

　　“立体化”宣传引导。开通“乐山心连心”微信公众号，每天重点宣传党的方针政策、群众诉求办理结果反馈、重大活动、重要咨询。在《乐山日报》《三江都市报》开设“人民在党心中，党在人民身边”专栏，在乐山电视台开设“天天心连心，党群一家亲”栏目，重点宣传心连心为民服务好故事。每个工作日上午10点至11点，周四晚上8点至9点，市心连心服务中心与乐山广播电台联办的心连心电台直播节目通过部门宣讲、连线群众等方式，宣传党的政策，反馈群众诉求办理结果，听取意见建议。

　　经过三年的实践，乐山心连心服务已经成为宣传党的主张的重要阵地、直接服务群众的重要平台、教育引导群众的重要课堂、提升基层治理的重要载体、改革创新群众工作的重要窗口、处置突发事件指挥调度的重要中枢、党建引领各项工作的重要实践。