运行不到9个月，受理群众诉求超过46.34万件，抽查回访满意率达95.87%。

　　集中受理、逐级交办、分级办理、逐级回复形成“闭合循环”，确保群众诉求件件有落实、事事有回音。

　　■记者 宋雪

　　回首2018，有一串号码被市民所熟知。这就是乐山市“心连心服务热线”12345。

　　3月30日，经过前期筹备，开通运行了18年的乐山“市长热线”12345，正式“变身”为“心连心服务热线”12345，整合全市各领域热线资源后上线。电话、短信、电子邮箱、微信公众号、微博号、APP、信函、“心连心面对面”直播节目，8种渠道全方位受理群众各类诉求，不到9个月的时间，受理数量便超过了46万件。

　　拨打一个号码，就能解决所有问题和诉求，乐山“心连心服务热线”为群众排忧解难，这个24小时不间断的号码，真正实现党委政府和群众“心连心”。

　　热线心连心

　　群众诉求件件有落实

　　12月27日上午10点，乐山市心连心服务中心大厅旁，“心连心面对面”直播节目如期上线。

　　“小区业委会成立有什么条件”、“哪些事项可由业委会决定”、“小区业委会筹备过程遇到困难怎么办”……在《小区那些事儿》专题的讨论中，市中区政府、市住建局以及多个小区的业主代表齐聚直播间，就小区业委会筹备进程和常见问题进行交流，为小区管理提供案例参考。这种生动有效的节目形式，也获得了市民听众的关注和好评。

　　通过电台的方式与群众沟通，进一步听民意、知民情、排民忧、解民难——“心连心面对面”直播节目的开播，让“心连心服务热线”平台进一步拓宽便民服务渠道，了解群众诉求、加强监督作用，更好地为群众服务。

　　“不用你跑路、心连心服务”，今年3月30日，整合全市党委、政府、群团和承担公共服务的职能部门（单位）共55个服务、咨询、投诉、举报热线的“心连心服务热线”正式上线，职能整合变化，不变的是“为群众服务”的宗旨。

　　20个受理座席24小时不间断受理群众诉求，一个电话，就能解决矛盾纠纷、生产生活困难、（紧转第4版）　　（紧接第1版）法律政策、干部作风、社会治安、群众身边腐败等各类问题。群众反映的各类诉求，能够解答的，接线员当场解答，不能直接解答的，会审核分发后转交二级成员单位办理。而为了让群众诉求落实到位、尽快得到处理，中心对响应和办结时间也做出明确要求：紧急事项要求20分钟内作出响应，24小时内作出回复；常态事项要求30分钟内响应，3个工作日内办结回复。

　　“中心会对办理情况进行抽查回访，如果办理效果不好或承办部门未回访反映人，让反映人不满意的，要退回重办并进行通报。”中心相关负责人告诉记者，市委、市政府对承办部门办理全过程进行督促检查，不作为、慢作为及失职渎职等行为将受到查处。

　　集中受理、逐级交办、分级办理、逐级回复，实现了“心连心服务热线”受理、交办、督办、回复的“闭合循环”，确保群众诉求件件有落实、事事有回音。

　　服务心连心

　　受理诉求超过46万件

　　开通以来（截至12月16日），“心连心服务热线”在不到9个月的时间，便受理群众诉求超过46.34万件，而根据中心对群众诉求的抽查回访，满意率达到了95.87%。

　　4月12日，75岁的俞大爷和老伴找到“心连心服务热线”，反映经济适用房长期无法交房的问题。接到反映后，中心立即响应并交办，由乐山市城市建设投资发展（集团）有限公司调查核实，得知该经适房因室外场坪工程及配套设施未完善造成延后，表示将尽快交付安置。得知情况，夫妻俩终于开心了，不断向中心工作人员表示感谢。

　　12月5日，市民拨打热线电话，反映峨眉山市龙池镇马坪村某砂石加工厂乱排污水，担心污染村民饮水水源。接到热线后，中心立即交办，峨眉山市水务局进行现场调查，发现该砂石加工厂未经行政主管部门审批擅自建设排污口，且未制定水土保持方案，行为违法，执法人员当场下达责令停止违法行为的通知书。市民的烦恼得到解决，对处理结果表示满意。

　　一封又一封感谢信，一面又一面锦旗，承载着市民游客对“心连心服务热线”的感激之情。与此同时，市心连心服务中心力争为群众解决更多问题，服务水平也在不断完善：举办“爱心助考”系列活动，并邀请专家为考生和家长提供咨询服务；统筹整合法律服务机构开设法律服务平台，为群众提供一站式法律服务；配合2018乐山国际半程马拉松赛开通专线，为市民和参赛选手提供赛事咨询服务……“心连心服务热线”让越来越多市民游客感受温暖，在党委、政府与人民群众之间架起了一座“心连心”的桥梁。