■ 记者 祝贺

　　近年来，移动互联网科技迅猛发展，社会金融等多领域呈现快速数字化、智能化，老年群体渐渐成了这个进程中的“慢跑者”。优化金融服务，助力老年群体填补数字鸿沟势在必行。

　　为此，乐山市商业银行（以下简称“乐山商行”）高度重视服务品牌建设，始终秉承以客户为中心的服务理念，在目前人口老龄化趋势下，在老年客户服务方面采取系列措施，确保老年客户业务办理的便捷性，体现该行敬老、爱老的传统，履行企业社会责任。

　　深化线下

　　网点硬件设施建设优化

　　金融领域是科技化、智能化运用最广泛、最成熟的领域之一，这也意味着金融机构应承担更多适老化服务的责任。

　　为此，乐山商行在全行范围内为符合条件的网点设立无障碍通道，增加护栏扶手，便于老年客户进出网点；在厅堂醒目位置增加“小心地滑”“小心台阶”等温馨提示标牌，并由厅堂工作人员对前来办理业务的老年客户进行重点引导提示。

　　“方便多了，银行为我们老年人提供贴心服务，真是太好了。”业务办理时，该行在柜台、填单台等区域添置老花镜，便于老年客户办理业务时使用。在网点现金柜台设立爱心窗口，在厅堂等候区设置爱心专座，针对老、弱、病、残客户提供个性化服务，为相关群体带来家一般的温暖与惬意。

　　特色服务

　　设立网点志愿者服务站

　　有温度的服务，润物无声，却能直抵人心。乐山商行通过设立网点志愿者服务站，加强厅堂服务人员对老年客户的关注和引导服务。

　　为破解老年客户面对相关设备“不会用、不敢用”的难题，该行要求厅堂工作人员在接待老年客户群体时应予以重点关注，及时为有需求的老年客户提供引导、搀扶、业务咨询等服务，确保其拥有良好的服务体验。

　　同时，在客户办理业务期间开展厅堂理财沙龙、金融知识互动问答等活动，用通俗易懂的话术重点针对老年客户普及理财、防诈骗、识别假币等专业知识。

　　科技引领

　　试点创办老年金融学院

　　金融与科技的深度融合，促进了人们金融消费的多元化，老年群体金融消费者权益保护成为急迫的现实需求。

　　对此，乐山商行试点创办老年金融学院。该学院的创办旨在为老年客户群体提供更加专业化、多元化、人性化的金融服务，以通俗易懂的方式向老年群体普及使用自助机具、辨别假币等常用技能，掌握理财小知识，增强风险防范能力，提升投资理财技能。在丰富老年人业余生活的同时，让更多老年人了解金融知识，预防金融诈骗。

　　值得注意的是，结合老年客户“找不到”“看不懂”“听不清”等操作难点，乐山商行还计划在今年启动“老年版”手机银行的开发建设，推出符合中老年人使用习惯的定制版手机银行，从操作界面、字体、使用功能等角度进行优化建设，使得老年客户操作使用手机银行更便捷。